Gerente de Experiência é o novo profissional que garante um escritório atraente, acolhedor e produtivo

Em meio ao desafio de atrair os colaboradores de volta aos escritórios e com a ampliação da preocupação com saúde e bem-estar no ambiente corporativo após a pandemia, as empresas estão investindo cada vez mais em experiências nos espaços de trabalho. Nesse cenário, surge um novo profissional, o Gerente de Experiência, responsável por assegurar que a estratégia de experiência esteja sendo implementada adequadamente no escritório.

“Na estratégia de experiência, utilizamos metodologias centradas no ser humano para compreender o perfil dos colaboradores e sua jornada no local de trabalho, desde a chegada até a saída, para diminuir pontos de atrito e oferecer experiências significativas. O objetivo é aumentar o engajamento, favorecer a produtividade, reduzir a rotatividade e auxiliar na atração e retenção de talentos. O Gerente de Experiência é o ‘guardião’ dessa estratégia”, explica Andreza Silva, líder de Workplace e Change Management da JLL.

A estratégia de experiência é desenhada de forma personalizada para cada cliente após um estudo aprofundado e o alinhamento com os objetivos do negócio. É após essa consultoria que entra em cena o Gerente de Experiência, responsável por implementar e monitorar a estratégia, assegurando que os serviços estejam sendo entregues com qualidade.

“Gerente de Experiência é uma nova ocupação, que requer conhecimentos e habilidades diferentes de outras funções. Esse profissional precisa conhecer o funcionamento de um escritório, mas também deve estar atualizado em relação às tendências do trabalho e ter um perfil de escutar as pessoas, além de um olhar crítico para a implementação dos serviços aos usuários, seja para um edifício inteiro ou para uma empresa em um ou mais andares”, diz a especialista da JLL. 

Murillo Azevedo, estrategista da área de Property and Asset Management da JLL e responsável pela solução de Experience Management (XM) no Brasil, ressalta a importância dessa abordagem também para os proprietários de imóveis.

“Além das empresas, os proprietários estão preocupados em reduzir as vacâncias dos empreendimentos. É aí que podem contar com a solução de Experience Management para atender todo o empreendimento, provendo para todos os seus inquilinos uma experiência única, aumentando a retenção e fomentando novas locações.”
 

Experiência sem estratégia não traz resultado

Uma boa experiência no ambiente de trabalho começa pelo básico, com facilidade de acesso e com tudo funcionando perfeitamente para que o colaborador possa desempenhar seu trabalho da melhor forma. Mas é possível ir além, favorecendo a criação de conexões significativas com os colegas e com o empregador, o que aumenta a satisfação e o senso de pertencimento.

Momentos de bem-estar como meditação, massagem, degustação de cafés, happy hour, e eventos artísticos: muitas são as experiências oferecidas pelas empresas para atrair e engajar os colaboradores. No entanto, muitas vezes, isso é feito sem estratégia e sem o acompanhamento correto, segundo Andreza.

“Para implementar uma estratégia de experiência de forma profissional, é necessário definir e monitorar indicadores específicos para isso. Em geral, as empresas seguem indicadores mais técnicos, referentes à entrega ou ao consumo de determinados serviços, mas pouco voltados para a experiência dos usuários. Temos total capacidade de ajudar os clientes no desenho da estratégia, na implementação das soluções e no monitoramento dos resultados para atingir os objetivos pretendidos”, indica a especialista da JLL.

Azevedo enfatiza a importância da personalização nesse processo: “Não existe 'one size fits all' aqui, ou seja, uma solução padronizada. Cada empreendimento tem seus inquilinos com suas necessidades únicas. Entender essas necessidades e personalizar a experiência oferecida é fundamental.”

Ele resume a proposta de valor da JLL XM desta forma: “Experiência por JLL XM é a diferença entre um lugar e o lugar para se estar.”