Pontos físicos seguem fundamentais para operações omnichannel com foco na experiência do cliente
VTEX Day 2022 abordou as principais tendências a partir das transformações digitais para o comércio.
O futuro para o varejo é repleto de possibilidades. E, ao longo dos dias 12 e 13 de abril, muitas delas foram abordadas no VTEX Day, o maior evento de transformação digital do varejo e da indústria da América Latina. Com centenas de palestras sobre os mais diversos temas, estiveram reunidos grandes players do setor, além de especialistas do comércio, professores de renome internacional e celebridades, como o piloto Lewis Hamilton.
O evento trouxe conteúdos sobre canais, ações, inovações e tecnologias, sempre com foco na experiência do cliente e em tendências como social/live commerce e web 3.0. Foi dessa forma, inclusive, que o Vtex Day 2022 tratou das transformações digitais no comércio e evidenciou muitas das demandas e desafios que já temos visto de clientes, principalmente em relação ao que será o futuro e de que forma as lojas físicas seguirão desempenhando um papel importante nessa equação.
Ao olhar para os produtos, vale destacar o fato de as empresas estarem buscando realmente integrar os seus canais de venda, com foco em customer centric, utilizando os pontos físicos do varejo e a sua consequente força de venda a favor dessa integração. Hoje, ainda não é fácil encontrar empresas com estratégias de operações omnichannel, mas, sim, de venda omnichannel, parando por aí. O próximo passo é bastante promissor.
Uma reportagem publicada recentemente pela própria VTEX, com dados da Forrester, mostra que as lojas físicas serão responsáveis por 71% do total de vendas até 2024 nos Estados Unidos. No Brasil, o cenário não é diferente. Informações divulgadas pelo Think With Google apontam que 57% do crescimento e 82% das vendas totais ficarão por conta do varejo físico no país até 2025. A previsão é, inclusive, de que nos próximos cinco anos, em toda a América Latina, as estratégias omnichannel crescerão 90% e representarão 75% do aumento total de vendas.
Mas, o que essas informações representam? Em um primeiro momento, tudo isso significa que, se os clientes possuem a loja física e o espaço online, porém estão adotando estratégias unificadas para cada frente, terão que repensar.
Omnicanalidade com foco no cliente vai além de oferecer vários canais de atendimento para venda. Exemplificando, permite que um cliente inicie uma compra navegando no website da empresa, tire dúvidas sobre o produto desejado em um webchat, encaminhe o comprovante de endereço por um app de conversação, finalize a compra, faça o pagamento por qualquer um desses canais e, caso não goste do produto, possa trocar em uma loja física.
Apesar de parecer um caminho natural, o mais importante em todo esse processo é que não seja necessário reiniciar a conversa ou repetir informações já fornecidas pelo cliente, transmitindo uma sensação de continuidade. Além disso, é fundamental que as preferências do consumidor já estejam previamente mapeadas em próximas compras.
Tudo isso, claro, só é possível com uma plataforma de tecnologia robusta, conectando todos os dados dos canais, e, sobretudo, a cultura de One Brand, que passa necessariamente pelos colaboradores das organizações. A lógica da operação e as compensações dos colaboradores precisam ser ajustadas e integradas para que todos entendam que o varejo físico não disputa com o online, mas, sim, se complementam. Nesse cenário, será mais desafiador para companhias com modelos muito consolidados em canais A e B perseguir a omnicanalidade real, mas este é o caminho a ser seguido.
Valesca Guimarães, diretora de Projetos e Obras - Varejo da JLL, durante o VTEX Day 2022.
