Tendências em infraestrutura e serviços hoteleiros no cenário futuro

A pandemia de COVID-19 que atingiu o mundo em 2020 trouxe mudanças a quase todos os segmentos econômicos. Na hotelaria não foi diferente, e os hotéis tiveram de adaptar sua infraestrutura para responder às novas exigências de seus hóspedes e usuários, e inovar na oferta de serviços e amenities. Além disso, muitas tendências que já vinham acontecendo na indústria hoteleira foram aceleradas com a nova realidade.

Uma dessas tendências foi a ampliação da oferta de espaços de coworking em produtos hoteleiros. Influenciados pelos chamados “nômades digitais” — pessoas que podem trabalhar remotamente de qualquer lugar do mundo —, espaços de escritórios flexíveis proliferaram-se nos grandes centros urbanos na última década. Percebendo a oportunidade de incrementar suas receitas, os hotéis começaram a destinar parte de sua área pública a coworkings (reformando uma sala de eventos com pouco uso ou remodelando parte do lobby) e disponibilizaram, ainda, outros serviços, como internet e impressão.

Com a popularização do trabalho remoto, alguns hotéis passaram a oferecer também pacotes de uso mensal de sua infraestrutura para coworking, geralmente designados a moradores locais, que podem utilizar internet, salas para pequenas reuniões e impressora e scanner.

A prática do trabalho remoto já vinha sendo adotada pelas empresas nos últimos anos, mas com a necessidade de distanciamento social e isolamento causados pela pandemia, essa tendência vem se intensificando desde 2020, e prevê-se sua consolidação no médio prazo, com a gradativa transformação dos espaços de escritórios em hubs de socialização. Com isso, a tendência é que mais hotéis disponibilizem aos seus usuários espaços para coworking.

A consolidação do trabalho remoto ainda poderá acarretar mudanças no perfil da demanda de turistas e hóspedes de hotéis, com uma diminuição da demanda por negócios e eventos em alguns destinos. A queda nesses segmentos de demanda está sendo motivada pelo aumento da realização das reuniões virtuais, que, atualmente, possuem ferramentas eficientes para sua prática, e pela maior preocupação das grandes empresas com suas práticas sustentáveis por meio da governança social, ambiental e corporativa (Environmental, Social and Governance (ESG), em inglês).

E, assim como em diversos setores, a Hotelaria também precisa se adaptar aos critérios globais da ESG. Ainda mais se considerarmos que ela faz parte, ao mesmo tempo, de dois dos maiores setores da economia: o mercado imobiliário e a indústria do Turismo.

Nesse sentido, é fundamental considerar os impactos da construção de edifícios e do desenvolvimento dos complexos hoteleiros no meio ambiente, os impactos que os turistas causarão na comunidade em que o hotel está inserido, a pegada de carbono de acesso e o deslocamento ao hotel, as consequências para as mudanças climáticas de manter uma operação rodando todos os dias, durante todo o ano e o impacto na vida dos funcionários, sendo parte de equipes diversas, com boas condições de trabalho, desfrutando de igualdade e inclusão. A adequada e responsável aplicação da ESG pode trazer muitos benefícios, seja na geração de novas receitas, na redução de custos, ou então no aumento da produtividade dos funcionários.

No entanto, ainda que parte da demanda de negócios e de eventos tenha deixado de existir, a tendência de combinar viagens de negócios (business) e lazer (leisure), denominada “bleisure”, foi acelerada com a pandemia. Isso porque, com a adoção do trabalho remoto, é possível viajar com a família a um hotel com infraestrutura de lazer, onde é possível se beneficiar da variedade de serviços e amenities e trabalhar ao mesmo tempo. Nesse contexto, hotéis com espaços mais amplos e quartos mais confortáveis são preferidos.

Quartos mais amplos e confortáveis também são uma nova tendência para a hotelaria urbana, visto que muitos hóspedes estão preferindo passar mais tempo em suas acomodações como forma de manter o isolamento social em suas viagens a negócios. Em contrapartida, o lobby dos hotéis está sendo uma peça imprescindível na retomada do turismo, deixando de ser um espaço de transição para ser um ponto de encontro. Assim, os lobbies passam a proporcionar parte da experiência da hospedagem, sendo um lugar “instagramável”, no qual os hóspedes e usuários são atraídos pelo design, tiram fotos e postam nas mídias sociais, uma forma de divulgação gratuita.

Nota-se também uma tendência de alongar o tempo de uma viagem a negócios, justamente para ser possível aliar as motivações de negócios e o lazer. Assim, ainda que as viagens a negócios tenham caído em número, a tendência é que elas sejam mais longas, sendo benéfico para os hotéis, que podem recuperar suas taxas de ocupação mais rapidamente.

Com a queda nas receitas pela baixa demanda hoteleira, os hotéis tiveram de inovar na oferta de seus serviços. Em 2020, observamos o surgimento do “room office”, serviço de aluguel de um quarto de hotel com infraestrutura de escritório para aqueles que necessitavam se isolar, mas ainda trabalhar. Ainda que, com o retorno gradual da demanda hoteleira, o room office comece a perder força, novas tendências na hotelaria devem se consolidar nos próximos anos.

Uma delas é a oferta de um serviço de assinatura de hotéis, oferecido de forma pioneira por algumas redes hoteleiras, como Selina e CitizenM, no qual um hóspede compra uma quantidade de noites em um mês a preços competitivos, que podem ser usadas de forma flexível em qualquer hotel da rede.

A tendência de eventos híbridos, cujos envolvidos podem participar de forma remota ou presencial, surgiu com a pandemia de COVID-19 após um relaxamento das restrições sanitárias. A pandemia impulsionou o surgimento de empresas especializadas nesse tipo de evento, que fornecem o equipamento e o material necessários para teleconferência, providenciam totens de álcool em gel para as salas de reuniões, e realizam treinamento com os funcionários do hotel para melhor atender os participantes. Algumas empresas, inclusive, fazem uso de hologramas e realidade aumentada.

Em outubro de 2021, o Facebook anunciou a criação do seu metaverso, um universo totalmente virtual que oferece experiências interativas e imersivas aos seus usuários, que podem interagir entre si. Muito se especula a respeito dos impactos da criação do metaverso na indústria hoteleira e no turismo, existindo o receio de que os consumidores deixem de realizar viagens fisicamente para as realizar virtualmente. Entretanto, nossa opinião é que esse cenário é improvável, já que as pessoas ainda necessitam de experiências autênticas, reais e de interação com os locais em um destino turístico.

Por isso, acredita-se que a criação do metaverso trará muito mais benefícios ao Turismo, como auxiliar um viajante a escolher seu próximo destino de férias, ajudar na promoção de destinos existentes no mundo real, combater o overtourism e possibilitar a criação de destinos completamente virtuais. Os viajantes farão escolhas mais conscientes, podendo visitar atrativos turísticos, hotéis e restaurantes de maneira virtual antes de visitá-los fisicamente.

De qualquer modo, a indústria hoteleira enfrentou muitos desafios ao longo dos últimos dois anos, mas graças à inovação e ao uso da tecnologia, os hotéis puderam se reinventar e fornecer novas e melhores experiências aos seus hóspedes e usuários. Assim, espera-se que as novas tendências e a inovação contribuam para o aumento das margens nos próximos anos.

*Artigo produzido para o e-book "A Gestão da Jornada do Viajante: novo contexto, transformações nos negócios e soluções digitais", produzido pela Resorts Brasil e pelo Centro de Estudos de Marketing Digital da FGV-EAESP. Para acessar o e-book completo, clique aqui.