Transformação digital reafirma a importância das agências físicas no varejo bancário
Mesmo em queda, pontos físicos seguem sendo estrategicamente relevantes para atender a diferentes perfis de consumidores.
O comportamento do consumidor tem passado por uma mudança estrutural nos últimos anos. No cenário do varejo bancário, as alterações no modelo de interação entre instituições e usuários têm seguido a mesma linha, com o adendo da constante transformação digital nesse mercado. O número de agências permanece em declínio e a redução dos pontos físicos reflete uma nova realidade estrutural no sistema.
Nos últimos anos, observamos uma mudança estratégica no portfólio de agências bancárias no Brasil. Em média, quase 600 unidades foram fechadas por ano, reduzindo de 23.000 em 2013 para pouco mais de 17.600 pontos ao fim de 2021. Capilaridade continua sendo um fator chave de sucesso, mas há especialização de funções, como seguros e financiamento imobiliário, que passam a servir com um time volante e atuam em escritórios flexíveis nas agências.
Fonte: Unicad
Nos Estados Unidos, ao mesmo tempo em que o número de agências diminuiu, os depósitos de FDIC aumentaram acentuadamente em 2020 e 2021, muito por conta dos efeitos da pandemia e da política local. No Brasil, por sua vez, tivemos o recorde de captação em 2020 (R$ 166,3 bilhões), além dos saques na caderneta de poupança, que superaram os depósitos de 2021.
Localmente, além de auxílio emergencial durante o período mais crítico da pandemia, o governo instituiu de forma contínua o programa Auxílio Brasil. Tudo isso, somado às preocupações com a saúde e o bem-estar das pessoas, adicionou sérios desafios operacionais para as agências bancárias, que tiveram um papel importante para conectar famílias e pequenas empresas ao acesso a fundos de estímulo e empréstimos.
Em 2022, os desafios com a guerra entre Rússia e Ucrânia, um novo lockdown na China e o aumento da inflação global têm deixado todos alertas. A extensão de impactos da reorganização logística e os aumentos do custo de materiais e do tempo de execução fizeram com que os Estados Unidos observassem, em 2020, segundo um levantamento realizado com clientes do setor bancário da JLL (conteúdo em inglês), um impacto direto na ampliação do tempo de execução de projetos de 14% e de 22% na fase de construção.
Mudança estratégica não muda a importância das agências
O setor de bancos não segue a mesma lógica dos mercados de bairro, intensificada durante a pandemia. Manter uma agência em cada esquina já não faz mais sentido. Por isso, cada vez mais a estratégia tem sido reavaliada, com pontos de acesso fácil para os consumidores. Além de oferecer comodidade, essas agências passam a desempenhar uma função importante: prestar atendimento especializado, conectando os clientes com os novos canais, as novas linhas de negócio e a marca do banco, prezando pelo bem-estar do cliente.
A lógica de adoção de tecnologia e a migração das operações bancárias para as plataformas de internet e aplicativos passaram a representar mais de 67% das transações em 2020. Dados mais recentes da Febraban expressam que as agências físicas bancárias brasileiras passaram a originar apenas 3% das transações. Por outro lado, as agências se consolidam como os locais onde são realizados negócios mais sofisticados, o manuseamento de documentos (que ainda não foram substituídos por similares eletrônicos) e validações de identifcação.
O declínio no número de agências muda a maneira como o consumidor se conecta ou interage com o banco, o que aumenta a importância de um projeto especializado e da construção das agências bancárias que componham o portfólio. Os pontos de encontro humanizados devem refletir a essência dos negócios de cada banco e o padrão de atendimento. Ou seja, uma menor quantidade de agências significa o aumento da importância das agências existentes, com o objetivo de oferecer o melhor serviço. A experiência do cliente deve estar no centro dos novos projetos de pontos físicos.
A agência é o novo escritório
Muitos bancos têm seguido o caminho de devolver torres inteiras de escritórios e migrado suas equipes para o trabalho remoto ou híbrido. Desde o princípio da pandemia, essa tendência acelerou-se a níveis inéditos e centenas de milhares de m², que representam milhares de estações de trabalho em escritórios, foram devolvidos em São Paulo e no Rio de Janeiro pelos bancos.
As agências viabilizaram parte dessa devolução de espaço em edifícios corporativos: o reposicionamento do espaço de escritório, antes vago e não utilizado nas agências mais antigas, foi adequado para o uso corporativo. Esse espaço, agora, é disponibilizado para todo o “pool” de funcionários via aplicativo de reserva. As equipes que acompanharam essa migração do regime de trabalho – primeiro dos escritórios corporativos para integralmente remotos e, agora, do híbrido com a possibilidade de utilização de forma não fixa do espaço nas agências, relatam maior produtividade das equipes e entendimento dos desafios de atendimento na ponta – a “trincheira do negócio”.
Tecnologia e dados para tomada de decisão
As novas tecnologias colaboram para o correto entendimento do portfólio estratégico residual dos bancos. A digitalização no atendimento, com plataformas que resolvem grande parte das dores dos clientes e viabilizam a aceleração de soluções sustentáveis, permite criar uma linha de base que pode ser usada para um planejamento e execuções adequadas de otimização do portfólio, focando no melhor uso do ativo imobiliário.
Todo esse cenário indica uma oportunidade aos bancos, não apenas em relação à estratégia imobiliária, mas também de reposicionamento da marca. Um rebranding pode ser concebido como parte da transformação da comunicação visual e dos layouts dos espaços.
Além das movimentações voltadas para a reformulação de conceito das agências a fim de melhorar a experiência dos clientes, questões operacionais, como a instalação de novos equipamentos para estabilização de energia ou atendimento de requisitos regulatórios e acessibilidade dos clientes e da segurança e proteção dos imóveis, podem ser endereçadas com parte de um rollout para atualização do portfólio.
Em mais 20 anos atuando nesse mercado, a JLL presenciou diversos modelos de execução de programas para transformar o modelo de atendimento do segmento bancário. Foram realizados muitos rollouts, rebrandings, programas de regularização, novas agências, sempre conectados com as mudanças que o varejo bancário precisou fazer ao longo do tempo. Continuamos aprendendo para ajudar nossos clientes a superarem os desafios e continuaremos nos adaptando para moldar novas experiências e construir um futuro melhor para todos.
