Como melhorar a experiência dos consumidores em lojas físicas

“Entendo que não há robô capaz de compensar, no mesmo nível da balança, as sensações obtidas nas relações pessoais.” É dessa forma que a diretora de Varejo da JLL avalia a importância da experiência de consumo para a atração de clientes. De acordo com ela, esse é o grande incentivo para as marcas inovarem seus conceitos de espaço e seus modelos de negócio. 

Um exemplo é o Boticário Lab, com unidades nas cidades de Curitiba e São Paulo. O espaço permite que o cliente conheça os detalhes da marca e desenvolva seu próprio perfume, construindo uma fragrância exclusiva.

Outra marca que apostou na experiência de consumo é a KitKat Chocolatory, também na capital paulista. A loja, que tem unidades em países como Canadá, Inglaterra, Austrália e Japão, permite que os consumidores criem seu próprio chocolate. A experiência inclui a escolha entre os 18 sabores da marca e a degustação de cafés que harmonizem com os KitKats.

Pensando em um menor investimento, o varejista pode disponibilizar totens de autoatendimento na loja e convidar o cliente a informar suas preferências de consumo, como acontece em uma pop-up store da Clinique, em São Paulo. A partir dos dados, com algoritmos do modelo phygital, é possível identificar de forma mais assertiva quais produtos podem ser oferecidos com maior aderência a cada perfil.

Os totens de autoatendimento são uma inovação tecnológica que têm ganhado cada vez mais a graça dos consumidores. Modernos, práticos e rápidos, proporcionam a experiência do digital dentro de uma loja física, sem, necessariamente, dispensar a presença de vendedores, que podem auxiliar em caso de dúvidas.

Esse tipo de sistema dispensa grandes filas e otimiza a presença do cliente na loja. Já é comum encontrar em redes de fast-food e em alguns supermercados totens de acompanhamento de pedidos. Em outros locais, ainda é sutil o movimento de implementação desse conceito de independência da compra através dos totens. Isto porque o vendedor funciona como um impulsionador da venda e capta o cliente, em especial, no momento da dúvida. Produtos e serviços consolidados ou que despertam a curiosidade do consumidor não requerem este impulso adicional do vendedor para concretização da venda e o totem reforça esse conceito ao público também. “É uma tecnologia que gerencia a ansiedade de quem compra e, automaticamente, melhora a experiência de consumo”, explica a executiva da JLL.

Varejistas de shopping centers têm um aliado muito importante: o entretenimento oferecido nesses complexos. Valesca pontua que o envolvimento com atividades lúdicas e a interação entre as pessoas são diferenciais que devem ser aproveitados pelos lojistas. Apostar em espaços diferentes e integrar experiências ajudam a atrair consumidores.

“Muitas famílias vão ao shopping quando o espaço oferece algum outro evento associado à necessidade de consumo. Se a loja participa desse evento, tem aí uma oportunidade de atrair mais clientes”, diz. 

A comodidade dos e-commerces também pode ser driblada a partir da busca pela integração das operações entre on e offline, como explica a executiva da JLL. 

Ofertas com frete grátis e rápida entrega enchem os olhos do consumidor, o que é ótimo para impulsionar as vendas pelo meio digital. Mas, quando o preço na compra online for atrativo e o frete não, as lojas podem oferecer a opção de retirar gratuitamente. Essa é uma oportunidade para levar o cliente de volta ao espaço físico, oferecer um bom atendimento e captá-lo. “É preciso explorar cada vez mais a multicanalidade, sobretudo criando experiências mais significativas para os clientes”, reforça.