Entenda como SLAs permitem objetividade na avaliação de prestadores de serviços
Acordos de níveis de serviços firmados com fornecedores são usados para desenvolver prestadores de serviços e contribuem para fidelizar os locatários.
- Abgail Cardoso
Da recepção e da limpeza aos serviços de manutenção, segurança e jardinagem, os edifícios corporativos e os condomínios logísticos contam com funcionários de empresas parceiras em sua linha de frente. Com o acompanhamento da equipe de gerenciamento de propriedades, são os responsáveis por atender os ocupantes e cuidar dos detalhes para que o empreendimento funcione perfeitamente.
Com o objetivo de mensurar a qualidade dos serviços prestados, a JLL implementou o processo de SLA junto aos fornecedores, sendo pioneira no gerenciamento de propriedades. Dessa forma, os gestores dos edifícios podem utilizar um instrumento chamado Acordo de Nível de Serviço, mais conhecido pela sigla SLA, do inglês Service Level Agreement.
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Cada vez mais utilizada na contratação de serviços, a prática de estabelecer SLAs traz benefícios para o contratante e para os contratados, já que o instrumento confere credibilidade à relação. Por meio dele, o fornecedor não será cobrado de itens não contratados, e o cliente não deixará de receber os serviços acordados.
“Estabelecer um escopo adequado e ter um bom instrumento contratual com cláusulas de SLAs transparentes são essenciais para garantirmos a qualidade dos serviços prestados”, garante o gerente Predial da JLL, Marcelo Real.
Os SLAs contribuem para um vínculo produtivo e transparente, porque formalizam e detalham em termos mensuráveis todas as metas de serviços e os prazos que devem ser cumpridos pelo fornecedor, conforme negociado entre as partes. Esses níveis de serviços devem ser acompanhados mensalmente pela equipe de gerenciamento de propriedade e podem ser revisados periodicamente.
Sérgio Capalbo, gerente de Conta na JLL, afirma que estabelecer SLAs para a gestão de serviços confere objetividade na avaliação de desempenho. “Saímos da subjetividade e criamos metas claras a serem cumpridas, o que é bom para todas as partes: clientes, fornecedores e gerenciador do empreendimento.”
Segundo Capalbo, a avaliação mensal dos fornecedores com base nos SLAs é um instrumento de melhoria contínua. Para avançar em resultados para todos os envolvidos, deve ter um caráter construtivo, e a nota final atribuída ao fornecedor deve ser um consenso entre fornecedor e cliente, que geralmente é representado pelo gerente predial do empreendimento. Para reconhecer o desempenho desses parceiros, a JLL, por exemplo, instituiu o "Prêmio JLL de Excelência de Fornecedores" — a nota do SLA é a base para escolha dos melhores do ano em suas categorias.
Para o gerente Regional da JLL, Guido Sonnino, esse acompanhamento mensal permite identificar os fornecedores que fazem as melhores entregas, que podem conquistar mais serviços no cliente e aqueles que têm pontos a melhorar para aperfeiçoar seu desempenho.
“Nesse caso, estabelecemos planos de ações. O foco do SLA é a melhoria contínua, mas pode ser um instrumento para glosar parte da remuneração do fornecedor, caso ele não corresponda ao que foi acordado”, explica Sonnino.
Essa penalização, no entanto, não pode comprometer o cumprimento das obrigações trabalhistas do fornecedor. “Esse é um cuidado muito importante, porque o condomínio é solidário nas obrigações trabalhistas e outras obrigações acessórias”, completa Marcelo Real.
Por que criar SLAs
Outro benefício para os fornecedores é que eles podem figurar no cadastro como um bom parceiro, ganhar visibilidade e, assim, conquistar mais contratos. Para a gerenciadora, fazer essa gestão mostra o cuidado não só ao contratar os melhores fornecedores, mas também seu esforço para desenvolvê-los continuamente.
No caso do proprietário, ter SLAs e promover a melhoria contínua dos fornecedores de serviços tem relação direta com a retenção dos locatários.
“Quando as coisas não funcionam adequadamente, o inquilino é sensível a isso, especialmente nesse momento muito favorável a eles, com muito estoque disponível. Mas se a empresa está num local onde é bem atendida em todas as suas demandas, vai permanecer. A continuidade do inquilino e a renovação do contrato são os melhores sinais de que a gerenciadora e os parceiros de serviços estão desenvolvendo um bom trabalho”, conclui Sonnino.
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