Seis maneiras de criar experiências bem-sucedidas para um hóspede

Em meio à concorrência acirrada de provedores de hospedagem alternativa, como o Airbnb, a indústria hoteleira está entendendo o recado. Ao enfrentar a ameaça competitiva, proprietários de hotéis e marcas continuam procurando maneiras inovadoras para diferenciar seus hotéis com tecnologia, design exclusivo e soluções operacionais criativas, com o objetivo de aumentar a receita e a fidelidade dos hóspedes, além de oferecer uma ótima experiência. Grupos globais de hotéis estão lançando uma grande quantidade de submarcas novas e reavaliando as já existentes para criar maior diferenciação e alcançar mais viajantes corporativos e de lazer.

“Percebemos que existe muito interesse no design experimental de soft brands, no serviço completo e até mesmo em marcas de serviço exclusivo”, diz David Black, managing director de Serviços de Projeto e Desenvolvimento de Hotéis da JLL. “Eles estão percebendo que os hóspedes não se interessam apenas por aspectos básicos, como custo e conveniência. Hoje em dia, os viajantes querem mais, como comodidades interessantes e experiências exclusivas”, complementa.

Os melhores recursos, segundo Black, vão muito além do básico, como uma experiência de check-in positiva e conexão Wi-Fi veloz. “Algumas coisas simplesmente não são negociáveis no design atual dos hotéis. No entanto, empreendimento inovadores procuram apresentar aquele elemento extra que os hóspedes buscam, do lobby ao quarto e todos os espaços conectados entre eles”, afirma.

Conheça abaixo seis formas de criar uma experiência bem-sucedida para um hóspede.

O tamanho não é tudo nos quartos de hoje. Na verdade, muitas das novas marcas estão criando quartos menores com uma cama confortável, ótimo chuveiro e muita tecnologia para atrair um novo tipo de viajante. Também estão cada vez mais criativas em relação aos banheiros dos hóspedes, apostando em inovações como chuveiros com box transparente e “exibicionista”, acabamentos exclusivos ou mesmo uma ótima experiência para a vaidade, com lugares especiais onde hóspedes podem se arrumar para sair. Os banheiros da AccorHotels, proprietária das marcas Fairmont, Raffles e Novetel, entre outras, incluem duchas com efeito de chuva, iluminação suave e música.

Muitos lobbies foram apenas lugares atraentes e até mesmo grandiosos para os hóspedes entrarem e saírem, de preferência o mais rapidamente possível. Hoje, porém, proprietários e marcas estão valorizando todo esse espaço, projetado para melhorar a experiência do hóspede, impulsionar a receita com alimentação e bebidas e proporcionar um ambiente de coworking divertido e interessante, mesmo que, para isso, seja necessário diminuir o tamanho dos quartos.

“O lobby está se tornando uma área vibrante para encontros, onde as pessoas podem trabalhar, comer e socializar”, comenta Black. “Alguns hotéis também estão usando o design do lobby para criar uma porta de entrada para a comunidade local, abrindo espaço para exposições de arte, performances e encontros sociais que permitem que os hóspedes se conectem facilmente com a vizinhança”, acrescenta.

Existe um bom motivo para que o cardápio dos hotéis tenha opções cada vez melhores. Verificar o restaurante mais próximo no smartphone e ir para outro lugar é muito fácil até mesmo para os viajantes mais ocupados. Sendo assim, para captar esses gastos, enquanto proporcionam uma experiência diferente fazendo com que os hóspedes voltem mais vezes, os hotéis oferecem bistrôs com culinária local por meio de grupos de restaurantes terceirizados, além de opções convenientes e preparadas na hora que são uma ótima alternativa para o serviço de quarto. Os cardápios gourmet não são mais exclusividade dos hotéis cinco estrelas, já que os intermediários têm aumentado a oferta de alimentação e serviços.

Os viajantes corporativos versáteis e colaborativos de hoje estão descartando centros comerciais frios e sem vida ou a perspectiva de trabalharem sozinhos em seus quartos, preferindo áreas onde possam se conectar facilmente com outros hóspedes ou colegas. Em resposta, os hotéis estão projetando espaços comuns, como áreas multifuncionais com espaço para descanso, eventos ou trabalhos que exijam atenção. Outros estão indo ainda além, oferecendo zonas de coworking modernas e altamente conectadas.

A tecnologia adequada é essencial para todos os hotéis modernos. Os aplicativos para dispositivos móveis, por exemplo, podem ajudar a agilizar o check-in, além de proporcionar informações sobre a satisfação e as preferências dos hóspedes. E tecnologias inteligentes, como sistemas de iluminação controlados por tablet e sensores de movimento que monitoram os níveis de aquecimento, combinam função e estilo ao mesmo tempo em que aumentam o conforto dos hóspedes.

A rede Hilton revelou os planos para o lançamento de seu Smart Room em 2018. Seu aplicativo permite que os hóspedes controlem o termostato, a televisão e outras comodidades do quarto pelo celular, além de registrar suas preferências.

Enquanto isso, a Marriott criou um laboratório inteligente para testar uma tecnologia que permite aos hóspedes controlar tudo por voz, da temperatura do chuveiro até a iluminação. Os quartos inteligentes incluem dispositivos e comodidades personalizáveis com base em preferências.

Tecnologia, contudo, muda rapidamente. "O que está em alta hoje pode se tornar ultrapassado amanhã. Proprietários e marcas que querem se manter atualizados devem criar flexibilidade e abrangência na renovação e desenvolvimento desde os primeiros estágios”, pondera Black.

O exercício físico faz parte da rotina diária de muitas pessoas, mesmo quando estão viajando, e academias monótonas com equipamentos obsoletos não atendem suas necessidades. Uma sala de ginástica e musculação moderna e com aparelhos adequados faz toda a diferença, assim como a luz natural e um espaço cuidadosamente planejado para outras atividades, como ioga ou Pilates. Alguns hotéis vão além, com aulas no terraço, sessões de corrida e equipamentos de ginástica nos quartos, algo adotado até mesmo pela marca InterContinental Hotels.

Embora os hotéis possam se destacar de infinitas maneiras, o principal é atender às necessidades dos hóspedes por meio de experiências positivas, sem artimanhas. “Quanto mais simples e mais conectada for a experiência, maior a chance dos hóspedes voltarem”, conclui David Black.