Placemaking na área da saúde: conforto, segurança e satisfação para pacientes e funcionários

Placemaking é um conceito que visa a proporcionar as sensações de conforto, segurança e felicidade para as pessoas que transitam em um ambiente. Trata-se de um processo de planejamento, criação e gestão de espaços para promover o bem-estar dos seus frequentadores, estimulando interações. Na área da saúde, locais mais acolhedores asseguram uma melhor experiência ao paciente e à sua família e, consequentemente, geram rentabilidade para a empresa.

A gerente de Novos Negócios de Projetos e Obras da JLL, Luciana Arouca, explica que o conceito de placemaking já vem sendo discutido há algum tempo no Brasil, embora tenha ganhado maior projeção na área da saúde recentemente. “Assim como ocorreu no varejo, setor em que essa tendência começou mais forte, os hospitais, as clínicas e os laboratórios estão mudando a forma de atender os seus clientes, para que tenham uma experiência mais humanizada, única e marcante. Há uma inserção de conceitos de hotelaria ao atendimento, de serviços a amenities”, diz.

Para atender à implantação de um novo projeto para as empresas do setor, o trabalho da JLL começa com a busca do melhor local para o cliente, passa pelo planejamento e definição dos requerimentos de projeto e estende-se até a execução de obras e adequação de espaços. “Oferecemos serviços alinhados às necessidades dos clientes, viabilizando soluções para a implantação de um projeto, desde a fase de planejamento até a entrega das chaves, de forma transparente e processual”, complementa Luciana, destacando o “foco em pessoas” da empresa como uma característica em comum com a definição de placemaking.

Seguindo a mesma linha de raciocínio, o diretor geral para a América Latina da JLL, Washington Botelho, acrescenta que a melhoria dos espaços de saúde e as questões de governança e conforto aprimoram não apenas a experiência de clientes. “É importante ressaltar que tornar os espaços mais aprazíveis e confortáveis humaniza o ambiente e afeta positivamente tanto os pacientes como os colaboradores”, declara Botelho.

A adoção de diretrizes de placemaking é anterior à preocupação em transformar um ambiente. O objetivo é contribuir na busca, identificação e negociação do melhor imóvel para o cliente, considerando fatores que englobam desde a localização às características técnicas. A escolha correta do espaço é fundamental para a implementação efetiva do conceito de placemaking.

Antes mesmo de receber atendimento, portanto, um paciente começa a ter a percepção de conforto ao chegar a um lugar de fácil acesso. O foco na criação de espaços mais acolhedores e humanizados começa pela escolha correta da localização do imóvel. Assim, há uma tendência do setor de saúde de buscar maior proximidade dos seus pacientes, dos bairros residenciais. Em bairros mais consolidados e tradicionais, o maior desafio é encontrar imóveis que permitam o uso e apresentem área e acesso ideais.

Há de se considerar ainda a flexibilidade para fazer alterações na planta do imóvel escolhido, tornando a sua remodelagem eficaz. No relatório “Placemaking: a chave para a satisfação do paciente”, a JLL dá algumas orientações sobre como implantar espaços acolhedores em hospitais, clínicas e laboratórios:

• Evite cores monótonas. Cores e tons calmos criam uma atmosfera calorosa e acolhedora;
• Melhore as indicações visuais e sinalizações. Assim, pacientes e visitantes terão uma orientação
  mais fácil dentro e fora do local;
• Ofereça Wi-Fi ao paciente para fazê-lo se sentir conectado aos amigos e à família, principalmente
  quando estiver sozinho (seja para fazer um exame ou no caso de internação);
• Controle os ruídos de máquinas e atividades. Ambientes barulhentos sempre são alvo de
  reclamação;
• Torne o espaço mais acolhedor com plantas e artes.

Se um paciente chega a um hospital e encontra um ambiente mal arrumado ou um banheiro sujo, a probabilidade de voltar ou indicar o local a outra pessoa é mínima. O mesmo vale para funcionários – quando o local de trabalho não é adequado, oferece riscos ou gera algum tipo de insatisfação, a produtividade estará comprometida.

Botelho atenta à importância da experiência das pessoas, sem clientes ou funcionários, em um ambiente. “Se você trabalha em um local atrativo ou se é bem atendido em uma clínica ou em um hospital, por exemplo, a probabilidade de retenção será maior”, reitera.

Para garantir o bem-estar das pessoas, gerando satisfação, a Gestão de Facilities atua:

• Na limpeza e na arrumação;
• Na qualidade do ar e na temperatura;
• Na melhoria contínua do ambiente físico, utilizando design e construção;
• Na manutenção da infraestrutura.

Botelho ainda orienta a ouvir o que funcionários e pacientes estão falando sobre a empresa. “Pesquisa de feedback é muito importante para isso, uma oportunidade de melhoria que não podemos perder. Pequenos detalhes fazem as pessoas se sentirem acolhidas”, adverte o diretor geral da JLL para a América Latina.