Customer Experience nos edifícios comerciais: por que a experiência do cliente importa
Empreendimentos com serviços, tecnologias que facilitem a vida das pessoas e foco no bem-estar dos usuários são tendências para o pós-pandemia.
- Agência Tecere
Depois da vivência do trabalho remoto na pandemia, que deixou claro que não é necessário frequentar o escritório todos os dias para desempenhar algumas funções, a estrutura dos edifícios comerciais deve mudar. Com a maioria das empresas cogitando adotar o modelo híbrido, que alterna dias de trabalho presencial e remoto, os espaços corporativos terão que se tornar mais atrativos para os frequentadores, para competir com o conforto do lar. Assim, a experiência do cliente (ou CX, sigla em inglês para Customer Experience) ganha importância, favorecendo a oferta de facilidades nos empreendimentos e de tecnologias que simplifiquem a vida das pessoas.
Como proporcionar facilidades nos edifícios comerciais
Para mostrar como incrementar conforto e tecnologia no dia a dia dos usuários de espaços comerciais, reunimos um time de especialistas na segunda live comemorativa dos 25 anos de presença da JLL no Brasil.
“Customer Experience é a soma de todas as percepções do cliente em cada uma das etapas de relacionamento com uma empresa, seja em uma interação digital ou física, com pessoas e lugares que representam essa marca”, define Claudia Vale, especialista de Customer Experience e fundadora da consultoria FLWOW!.
Nos edifícios comerciais, o conceito também se aplica, principalmente quando pensamos nas comodidades oferecidas para facilitar a vida dos frequentadores e entregar a melhor experiência no espaço.
“Existem muitos serviços dentro dos empreendimentos para que as pessoas consigam resolver várias coisas no mesmo local. Tem restaurante, lava-rápido, supermercado, sapataria, lavanderia, manicure e delivery de tudo o que precisar”, exemplifica Fábio Martins, diretor de Gerenciamento de Propriedades da JLL.
E uma das grandes oportunidades do momento é a integração dessas facilidades ao universo digital, oferecendo serviços pelo celular de forma amigável e não invasiva, segundo Martins. Tanto que muitos dos novos empreendimentos já são concebidos valorizando os aspectos tecnológicos, chamados de smart buildings.
Tecnologia melhora experiência, mas não é tudo
Vinicius Santos, tech advisor da JLL Technologies, diz que a tecnologia deve ser usada para fazer as pessoas se sentirem mais à vontade no escritório e para reduzir pontos de atrito.
“Os edifícios comerciais, em geral, têm barreiras de acesso, como catracas e crachá. Mas, atualmente, existem tecnologias, como reconhecimento biométrico e catraca invertida, em que o usuário tem o acesso liberado previamente, que podem ser adotadas para melhorar a experiência do usuário. Da mesma forma, é possível aprimorar a experiência de reserva de salas ou mesas e fazer com que o usuário encontre o local pronto para o uso, iluminado e climatizado, exigindo o mínimo de ações”, cita.
Apesar de ser um grande diferencial para despertar percepções positivas a respeito de um espaço, a tecnologia, sozinha, não é tudo, alerta o diretor de Gerenciamento de Propriedades da JLL.
“O digital vem para agregar, mas precisa estar integrado à experiência no ambiente físico. Os prédios mais antigos também podem se modernizar, ainda que parcialmente, para promover a interação das pessoas com o espaço”, afirma Fábio Martins.
Claudia Vale, especialista em CX, concorda. “A inteligência dos edifícios tem que ir além da questão funcional e trazer também uma conexão emocional com quem vai usufruir daquilo”, declara.
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Pesquisas são ferramenta para entender percepção do cliente
Para entender as necessidades e percepções do cliente, nada melhor do que ouvi-lo. Por isso, pesquisas são a ferramenta mais efetiva para oferecer a melhor experiência. É o que faz a Autonomy Investimentos ao desenvolver seus projetos imobiliários, como explica a gerente Fabiana Stumpf.
“Foi por meio de pesquisas que percebemos, há algum tempo, a tendência da sustentabilidade nas construções e passamos a oferecer isso quando ainda mal se falava sobre o assunto no Brasil”, diz.
Atualmente, uma tendência que vem ganhando destaque é o foco no bem-estar dos usuários nos empreendimentos, segundo Stumpf.
“Com a pandemia, isso se intensifica. Assim, passamos a olhar para a qualidade da água que vai ser consumida, a intensidade da luz, os ambientes de descompressão que vão fazer as pessoas se sentirem melhores para que tenham vontade de voltar. Além disso, a gente percebe que edifícios com foco no bem-estar diminuem o absenteísmo e melhoram a produtividade, por isso ganham importância enorme para as empresas”, pontua.
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